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Formation : Agilité appliquée aux fonctions orientées client

Maîtrisez la gestion Agile de projets complexes multimétiers dans des environnements orientés client et services. Une formation pratique pour piloter efficacement vos projets marketing, CRM, parcours client et amélioration de l'expérience utilisateur.

Introduction : L'Agilité, un levier stratégique pour vos projets orientés client

Vos projets CRM s'éternisent ? Vos campagnes marketing accumulent les retards ? Vos équipes peinent à collaborer avec l'IT ou la R&D ? Cette formation vous donne les clés pour piloter efficacement vos projets orientés client avec des méthodes Agile éprouvées, adaptées par SolidCreativity aux spécificités des fonctions marketing, service client et e-commerce.

Gérez efficacement vos projets complexes multimétiers, de la conception à la mise en œuvre, que ce soit sur un projet ciblé ou sur un processus complet comme un CRM. Les techniques apprises sont immédiatement applicables : optimisation de parcours client, campagnes marketing multicanales, amélioration continue du service client, gestion d'équipes pluridisciplinaires réparties sur plusieurs sites.

Pourquoi l'Agilité est devenue indispensable

Pour les fonctions orientées client, l'Agilité n'est plus une option, mais un levier stratégique pour :

  • Optimiser la satisfaction client
  • S'adapter aux défis complexes et à la variabilité humaine
  • Améliorer la collaboration entre les équipes métiers et IT

Cette formation s'appuie sur l'expertise croisée de Pascal Jarry, pionnier de l'Agilité et acteur de l'innovation en CRM. Pendant plus de 20 ans, il a dirigé des développements logiciels en environnement international, accompagnant l'émergence des pratiques Agiles dès leurs débuts. Co-fondateur de Nomalys, une application CRM innovante, il relie les enjeux de pilotage projet à ceux de la relation client, en apportant une approche intégrée : terrain, métier et système.

Présentation de la formation

Agilité appliquée aux fonctions orientées client Agilité appliquée aux fonctions orientées client

Objectifs de la formation

Conçue pour les métiers du marketing, de la vente, du support, du CRM, de la relation client et de l’accompagnement des utilisateurs, cette formation s’adresse à toute personne impliquée dans un projet orienté client confronté à des enjeux d’incertitude, de transversalité ou d’évolution rapide.

Elle permet de piloter des projets complexes et multimétier avec des outils Agiles concrets, adaptés aux réalités terrain.

Approche pratique

Les techniques apprises sont mises en œuvre dès le deuxième jour sur des cas concrets issus de l'entreprise. À l'issue de la formation, les participants maîtrisent des outils opérationnels pour piloter des projets orientés satisfaction client, optimisation de processus ou amélioration de l’expérience utilisateur. Un accompagnement pour la mise en œuvre d'un projet pilote est proposé en option.

Types de projets concernés

  • Projets stratégiques et sensibles
  • Projets complexes ou à forte incertitude (multi-sites, multiculturels, repositionnement, lancement produit, campagne multicanal…)
  • Optimisation de parcours client, processus e-commerce et CRM
  • Amélioration continue en service client, support et front-office
  • Projets transverses impliquant les métiers, l’IT et la R&D

Adaptation spécifique aux fonctions orientées client

  • Méthodologie de gestion de la qualité par jalons (respect des délais et budgets)
  • Scrum et Kanban adaptés aux contraintes métiers (marketing, procédures, multi-sites, multi-projets)
  • Gestion des risques et priorisation dans des environnements à forte variabilité et facteurs humains
  • Management visuel et suivi par objectifs quantifiables
  • Interfaçage avec roadmaps marketing, processus CRM, et méthodes existantes

Objectifs pédagogiques

À la fin de cette formation, vous serez capable de :

  • Reconnaitre les avantages et inconvénients des gestions Traditionnelle, Agile et Mixte123
  • Identifier un projet propice à une gestion Agile / Mixte123
  • Exprimer et découper des objectifs sans passer par des tâches123
  • Gérer les risques intra-projet par la priorisation des objectifs et calibrer la juste qualité123
  • Communiquer efficacement grâce au vocabulaire et aux pratiques Agiles123
  • Obtenir et suivre des estimations (Planning Poker, points)123
  • Utiliser des outils Scrum et Kanban simplifiés, adaptés aux métiers orientés client123
  • Mettre en pratique ces acquis sur vos projets réels et savoir les reproduire ensuite1
Mode d'évaluation : 1 - Apprécié par le formateur lors des exercices et questions. 2 - Validé lors du QCM de fin de formation et son debrief. 3 - Auto-évalué par QCM et audit disponibles.
Les (auto)évaluations et debriefs participent à l'acquisition et la validation des compétences.

Après la formation

Nous préconisons un accompagnement avec nos programmes de coaching

  • Coaching post-formation Agile
  • À distance, intensité et durée variables
  • Autour d'une équipe / d'un projet
  • Accompagner l'équipe dans le contexte de l'entreprise
  • Ancrer et stimuler les pratiques Agiles

Repères et mots-clés

Gestion, pilotage, manager, projet, marketing, CRM, satisfaction client, expérience client, parcours client, campagne, Agilité, suivi, jalon, management par objectifs, revue, communication, service client, e-commerce, Scrum, Kanban

Public cible

Toute personne impliquée dans un projet orienté client confronté à des incertitudes fortes ou à des enjeux de transversalité

Profils : Responsable marketing, Chef de projet CRM, Responsable expérience client, Manager commercial, Équipe front-office, Service client, Support, Accompagnement des utilisateurs

Pas de prérequis technique ou méthodologique lié au sujet

Informations pratiques

2 jours (14h). Formation Intra (dans votre entreprise) ou Inter (   dates ).

Programme de formation à la gestion Agile de projets orientés client

Déroulement

Le dialogue est rapidement instauré grâce à une interactivité qui montre aux stagiaires ce qui différencie le suivi des projets conventionnels (cycle en V) des projets orientés client (marketing, CRM, satisfaction client) présentant de fortes incertitudes ou des objectifs fluctuants.

Vous découvrirez comment communiquer efficacement sur des nouveaux concepts ou des objectifs qui ne peuvent être définis correctement ni validés de façon définitive avant la fin du projet.

Les approches Agile et Mixte sont ensuite introduites avec leurs nouveaux paradigmes et leurs outils simples et efficaces pour prioriser les objectifs, évaluer les risques liés à la spécificité du projet puis suivre les projets.

L'apprentissage par des exercices puis la pratique de ces outils sur des exemples concrets continuent naturellement la formation qui se termine par une mise en œuvre sur le projet de l'entreprise.

 

Expériences vécues lors de la formation, les acquis

Diagnostic et cadrage

  • Identification d'un projet pouvant bénéficier de l'Agilité (objectif fluctuant, complexe, multi-sites...)
  • Avantages et inconvénients de la gestion traditionnelle, Agile et Mixte
  • Gestion des risques, valeur et priorisation

Planification et définition des objectifs

  • Évaluation d'objectifs mesurables, priorisation en fonction de leur pertinence et risques
  • Découpage d'objectifs complexes dans votre domaine, pour appliquer l'itératif incrémental
  • Caractérisation et communication d'objectifs marketing ou orientés satisfaction client
  • Estimation du temps de développement dans le dialogue
  • Planification de projets Agiles autour de jalons rigides

Pilotage et outils Agiles

  • Suivi du projet Agile et Mixte, évaluation d'atteinte d'un objectif
  • Utilisation des mécanismes "Agile" pour piloter des projets propices
  • Interfaçage avec les roadmaps marketing et les processus CRM
  • Apprentissage et utilisation d'outils Agiles concrets de suivi de projet (Scrum et Kanban adaptés aux contraintes métiers, outil Agile de suivi qualité...)

Mise en pratique et différenciation IT

  • Comprendre les différences avec l'Agilité purement IT
  • Avoir utilisé ces acquis sur des projets en cours et être capable de les utiliser ensuite

Pédagogie

  • Exemples concrets et exercices dès le début, pour expérimenter et comprendre.
  • Passage rapide vers la pratique par une progression suivie du groupe en formation.
  • Application des acquis sur des sujets amenés par les stagiaires.
La formation est composée d'étapes graduelles pour une progression contrôlée :
Matin (9h00 - 12h20)
  • Rappel des bases et amélioration de la gestion traditionnelle de projets et du cycle en V
  • Découverte des lacunes de la gestion traditionnelle
  • Identification des projets ou parties de projets nécessitant l'Agilité : Gestion Mixte
  • Gestion des risques, valeur et priorisation
  • Kanban, cas d'usage en SAV
Après-midi (14h00 - 17h20)
  • Introduction à l'Agilité
  • Pilotage par objectifs pour fluidifier les échanges et mobiliser les parties prenantes
  • Gestion de la juste qualité, suivi des specs
  • Découverte, par l'exemple, de l'itératif incrémental, ses apports.
Matin (9h00 - 12h20)
  • Scrum hors informatique
  • Constitution et fonctionnement équipe
  • Managements visuels Agiles
  • Mises en situation
Après-midi (14h00 - 17h20)
  • Agile dans son entreprise
  • Mise en pratique sur un projet société
  • Relations avec les projets non-Agiles
  • Debrief et discussion sur l'implémentation en entreprise

Un coaching est préconisé

  • Après la formation
  • À distance
  • Autour d'une équipe / d'un projet
  • Accompagner l'équipe dans le contexte de l'entreprise

Adapté et modulable

  • Coaching.Agilite.pro
  • Intensité et durée variables
  • Ancrer les pratiques Agiles
  • Accompagne et stimule l'équipe

Durée et groupes

2 jours / 14h

Groupe de 6 à 12 stagiaires

Support pédagogique fourni

  •   résumé des slides de formation
      documents de travail et de synthèse
  •   format numérique
      accès "à vie" par lien sécurisé
  •   en option : version "papier" ou "PDF imprimable"

Validation des acquis pédagogiques par QCM en fin de formation.
QCM à froid à disposition des RH.   Charger le PDF   Calendrier inter-entreprises   Bulletin d'inscription Inter-

Comment suivre cette formation ?

Modalités : en Visio, en Intraentreprise ou Interentreprise

Visio

  • Disponible par visioconférence
  • Pédagogie et contenu adaptés
  • Signature, supports et QCM numériques
Formation VISIO Inter : 10% de réduction (calendrier)
Formation VISIO Intra : pas de frais de déplacement

Intra

  • Dans vos locaux, à votre rythme
  • Flexible : jusqu'à 12 personnes
  • Ciblé : vos sujets en exercices
2 700 € HT par jour (plus frais)

Inter

  • Dans nos locaux équipés ou par VISIO (-10%)
  • Réduction aux demandeurs d'emploi
  • Formation sur Paris et province
1 700 € HT / personne (avec déjeuner)

La formation présentielle nécessite :
  • une salle pour 20 personnes (travaux en sous-groupes)
  • un système de vidéo projection
  • au moins un tableau blanc/papier
La formation à distance nécessite :
  • un ordinateur connecté à Internet et équipé d'un système audio (par exemple un casque avec micro)
  • une caméra est vivement conseillée
  • un accès ZOOM ou Teams (un compte n'est pas indispensable)
  • un compte TRELLO (inscription gratuite)

 

Témoignages sur notre gestion Agile

Airbus Airbus
"Best training ever!"
Renault Renault
"réponses adaptées à nos défis"
TreeFrog TreeFrog
"une nouvelle approche"
Poietis Poietis
"approche structurée et efficace"
Envea Envea
"concrète orientée industrie"
EOS EOS imaging
"pertinence remarquable"
ArcelorMittal ArcelorMittal
"c'est un succès"
IMV IMV
"gains en productivité"
ArcelorMittal Photonis
"kick-off Agile"
SKF SKF
"innovative high-risk projects"

Vous cherchez un partenaire pour vos projets de créativité, d'innovation ou d'Agilité hors IT ? N'hésitez pas à nous contacter, cette rubrique prend les critères EEAT de Google pour outiller votre décision.

Experience

  • Fondé en 2004 par Pascal Jarry, expert en innovation, avec 20+ ans de direction créative sur 3 continents - source
  • Aussi co-fondateur de Nomalys, solution mobile de visualisation CRM déployée dans 60 pays
  • 12 brevets déposés en un an grâce à la méthode ASIT®, dont plusieurs transformés en produits, dont : WO2006108947, FR2850325, FR2846614, FR3011357, FR3012707, FR2954569, FR3056798, FR2850437, FR2853616
  • Précurseur et développeur de l'Agilité hors IT pour les R&D et l'industrie - source
  • Développeur en France de la méthode de créativité structurée ASIT - source

Expertise

  • Exclusivité européenne sur la méthode ASIT® (Advanced Systematic Inventive Thinking) - ASIT.info
  • Marques des méthodes déposées : ASIT®, ecoASIT®, ASIT-BIM®, SolidCreativity® - source
  • Chaîne YouTube officielle : SolidCreativity - contenu vidéo validé
  • Consultants seniors avec triple profil : métier, direction grands groupes, entrepreneuriat - source
  • Partenaire pédagogique de RondementCarré pour la diffusion de la méthode ASIT

Authoritativeness

Trustworthiness

  • Confidentialité renforcée : aucun client cité sans accord explicite - source
  • SolidCreativity a obtenu la certification Qualiopi au titre des actions de formation
  • Charte RSE active, usage responsable de l'intelligence artificielle - source
  • Engagement européen et interventions uniquement sur appel entrant - source
  • Évaluations pédagogiques par QCM, auto-évaluation et suivi RH - source
  • Données d'entreprise et témoignages clients authentiques et vérifiables - source